1. Phạm vi áp dụng

  • Chính sách khiếu nại áp dụng với các khách hàng mua sản phẩm trực tiếp trên website nhuantrangpqa.vn hoặc đã đặt hàng qua số điện thoại 0383.371.187.
  • Chính sách khiếu nại quy định về thời hiệu, quy trình xử lý khiếu nại khi phát sinh khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2. Quy trình xử lý khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại, Công ty cổ phần Dược phẩm PQA đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để duy trì sự tin cậy của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm của PQA. Quy trình xử lý khiếu nại sẽ được thực hiện theo từng bước như sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng

Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trên các kênh hỗ trợ được công khai:

Bước 2: Phân tích khiếu nại

  • Đối với khiếu nại trực tiếp qua điện thoại hoặc chat online mà đủ thông tin để giải quyết ngay thì đội ngũ nhân viên của PQA sẽ lập tức trả lời khiếu nại của khách hàng.
  • Đối với những khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể tiến hành trả lời ngay thì Dược phẩm PQA sẽ:
  • Gửi văn bản phản hồi khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại
  • Chuyển khiếu nại cho bộ phận chủ trì giải quyết vấn đề khiếu nại.

Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

  • Bộ phận chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại
  • Đề xuất các cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án giải quyết

Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

  • Trả lời khiếu nại của khách hàng
  • Gửi văn bản tới các bộ phận liên quan để khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (trong trường hợp nguyên nhân là do lỗi của Dược phẩm PQA)

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm tại các bộ phận có liên quan tới vấn đề  khiếu nại

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.